Gerenciamento de Crise: qual a postura do assessor de imprensa?

Toda crise é um momento importante para empresa/organização. Nesses momentos, o papel do assessor de imprensa é fundamental, dada sua função de trabalhar com o gerenciamento da crise vivida. Recentemente o caso vivido em Mariana, Minas Gerais, reascendeu essa discussão. A barragem de Fundão, da Samarco, se rompeu e provocou um “tsunami” de lama que destruiu o distrito de Bento Rodrigues e varreu outros distritos da região central de Minas Gerais. A lama atingiu o Rio Doce, provocando a morte de peixes e prejudicando o abastecimento de água em cidades banhadas pelo rio.

gerenciamento de crises

 

Para esclarecer um pouco mais sobre a importância do gerenciamento de crise e o papel do assessor de imprensa nesses casos, a professora Lara Nasi, que conta com uma vasta experiência em assessoria de imprensa, bateu um papo conosco e tirou algumas dúvidas sobre o assunto.

 

Usina: Qual deve ser a postura do assessor/assessoria na empresa?

Lara: É difícil pensar em casos como o de Mariana, em geral, porque se trata, provavelmente, do maior desastre ambiental do Brasil. Logo, é uma crise com bastante particularidades, para uma situação das mais delicadas. O papel que o jornalismo cumpre agora, de cobrar responsabilidade, denunciar irregularidades, investigar, averiguar quais podem ser as consequências, para além do triste cenário de lama, caos e destruição visível aos olhos, é essencial para que a sociedade tome conhecimento do acontecimento, de sua importância, de sua repercussão e para que a própria sociedade cobre a punição dos responsáveis. Mas nessa interlocução entre jornalismo e sociedade existe outro papel, que é o dos profissionais de comunicação que atuam na organização responsável pela tragédia. O assessor de imprensa responde pela comunicação entre a organização e a sociedade. E evidentemente, muitas vezes se encontra diante da difícil situação de responder pela organização quando esta erra. Qualquer crise é uma situação bastante delicada, que pode ter um desfecho melhor ou pior dependendo das decisões tomadas. A atuação da equipe de comunicação deve estar muito alinhada com a gestão da organização, para poder planejar respostas e, especialmente, ajudar a planejar ações, que então poderão ser divulgadas pelos assessores aos meios de comunicação e, por meio deles, à sociedade. Ou seja: se a empresa, organização, não tomar decisões para amenizar danos da crise, não haverá comunicação que possa melhorar sua imagem. No caso da Samarco, o site da organização foi modificado e em sua página oficial constam inúmeros e atualizados comunicados sobre a tragédia e especialmente, sobre as medidas adotadas pela Samarco, o que demonstra que a equipe de comunicação está buscando formas de informar as ações que estão sendo tomadas pela empresa. Provavelmente há comunicados também à imprensa e, certamente, intermediação de entrevistas, já que os gestores estão aparecendo em inúmeras matérias jornalísticas.

 

Usina: Então o melhor caminho é a transparência?

Lara: Transparência sempre deve ser o norte de atuação em qualquer crise: se pronunciar, assumir responsabilidade, contar o que está sendo realmente feito. Uma postura transparente favorece ao diálogo com a sociedade, demonstra respeito, seriedade. Mas, de toda forma, o papel da comunicação será sempre paliativo em casos como o desta tragédia. A comunicação não contorna a crise causada pela má gestão que levou à destruição do rio (e que agora chega ao mar), da fauna, da flora, do trabalho dos pescadores, ribeirinhos, dos que vivem do turismo, da vida dos que morreram soterrados pela lama, das pessoas e dos animais que não têm água para consumir em pelo menos dois estados brasileiros, dos que tiveram que migrar, e mais um número infinito de consequências. É importante, por isso, agir também para evitar crises. Se a empresa sabia que havia risco de rompimento da barragem, como agora afirma que sabe que há nas barragens de Santarém e Germano, tinha obrigação de ter tomado medidas para evitar o dano gigantesco que agora causa.

 

Usina: Para que a comunicação possa, de fato, ajudar em momentos de crise é importante que ela participe de forma efetiva na gestão da empresa?

Lara: Quando a comunicação participa da gestão e tem acesso a informações importantes, pode ajudar na tomada de decisões, pensando no diálogo com a sociedade, para, inclusive, ajudar a evitar situações de crise, pressionando a organização para resolver os problemas antes que eles afetem a coletividade, o meio ambiente. Isso vale para qualquer organização. A comunicação pode ajudar também na capacitação dos gestores para o diálogo, para a compreensão do cenário em que está inserida, e no estabelecimento de relações respeitosas com o ambiente e as pessoas. Responsabilidade social não pode ser apenas uma forma de obter isenção de impostos, mas uma postura séria de responsabilidade com as pessoas, com o lugar, com o ambiente.

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